24/11/2009

Agente de viagens ou Consultor de momentos especiais?

Dizer que é importante se relacionar com os seus clientes está mais do que claro, mas ainda identificamos poucos profissionais e empresas praticando este conceito. No turismo em especial podemos dizer que estamos sentados num “pote de ouro”de informações, que podem se tornar atitudes relevantes para nossos clientes ao longo de sua vida.

Nos últimos anos muito se falou sobre o Agente de Viagens estar perdendo espaço devido aos clientes realizarem suas reservas através da internet e programarem suas viagens. Sim isso aconteceu para muitos e se as agências acreditarem que realizar negócios como no passado de fato não estarão acompanhando mudanças importantes no mercado.

Mudança no mercado significa de fato mudança de comportamento do cliente, que ocorre não só no turismo, mas sim em todos os setores da economia. Neste momento lembro muito a frase de um professor que dizia “Tudo que você realizou para estar onde está, não é suficiente para lhe manter lá”. Por este motivo, conhecer e reconhecer os hábitos de consumo de seus clientes se torna tão importante.

Em todo problema se esconde uma grande oportunidade. No caso do agente de viagens identificamos um caminho que resgata a essência da sua profissão e que em algumas empresas acabou se perdendo. Todo agente de viagens é de fato um consultor de momentos especiais. Seja a negócios ou a lazer, viajar é aquele momento onde todos estamos mais vulneráveis e anciosos por enfrentar muitas vezes o desconhecido e até mesmo o imprevisivel. Estes momentos acontecem por toda a nossa vida por inúmeras razões e isso me demonstra um grande potencial de negócios, se considerarmos o valor que cada indivíduo irá gastar em viagens ao longo de sua vida. Dizer que é ai que entra o papel do agente de viagens parece obvio dizer, mas são poucos agentes que hoje de fato praticam e acompanham seus clientes ao longo de sua vida. Talvez seja por causa da estratégia da agência ser diferente ou despreparo do profissional, mas a oportunidade está ai esperando quem quiser desfrutar desta carência no mercado.

Pensando agora em grandes agências que administram grandes contas, grupos e eventos especiais, nos faz pensar que este desafio se multiplica. Com isso praticar relacionamento próximo com cada um dos clientes demanda muito esforço. Não vou negar que sim é trabalhoso, mas me diga qual relacionamento não dá trabalho. Seja na vida pessoal ou profissional sempre temos que nos esforçar para constantemente preservar e aprimorar nossos relacionamentos.

O benefício de praticar todo este esforço é inversamente proporcional. Ou seja muito lucrativo, tanto a curto, médio e longo prazo. Imagine a partir do perfil de seu cliente, histórico de viagens e momento de vida, você conseguir prever o possivel faturamento de sua agência ou carteira de clientes. Imagine otimizar seus esforços de comunicação, desenvolvimento de produtos e promoção só realizando ações que o seu cliente quer receber, quando ele quer receber, onde ele quer receber, com relevância, pertinência e respeitando seu momento de vida. Seu índice de conversão de vendas sem dúvida irá aumentar, naturalmente seus esforços de vendas e marketing serão otimizados e você terá maior controle sobre quais iniciativas estão dando maior ou menor resultado.

Isso tudo pode te fazer lembrar do famoso CRM. Termo muito atribuido a sistema de gestão de ralcionamento com clientes. Um sistema em si não muda o comportamento de uma empresa, por isso acreditamos que CRM é muito mais que um sistema e sim um conceito que reflete as atitudes desta empresa.

Isto tudo dito e agora? Por onde começar? A receita de sucesso é muito simples. Basta apenas o desenvolvimento de bons processos, cuidado com a qualidade de seus dados e alguma tecnologia para otimizar seus esforços. O que acaba se tornando complexo é o processo de mudança de comportamento interno, mas este tópico deixaremos os detalhes para o próximo artigo.

Grande abraço,

Marcelo Bicudo
Diretor – MARKAM