07/10/2010

Como você escuta o seu cliente?

Em todos os relacionamentos de nossa vida aprendemos que dedicar tempo para escutar ao outro é sempre uma boa prática para a boa convivência. De fato esta é uma daquelas dicas que escutamos desde pequeno de nossos pais, professores e amigos em muitos momentos da vida. Ou seja, para alguns um conceito simples na teoria e bastante trabalhoso na prática.

É sobre este conceito que eu gostaria de realizar um paralelo com o meio corporativo. Comparar o meio corporativo com o meio pessoal é muito importante. Afinal de contas no meio pessoal realizamos o relacionamento entre duas pessoas físicas e no meio corporativo isso não é muito diferente. A empresa pode ser também considerada uma pessoa em todos os seus aspectos, inclusive emocionais por suas atitudes, atributos, posicionamento e principalmente respeito por seus clientes. Por isso resgatamos o seu termo formal, que denomina a empresa de fato como uma pessoa. Uma pessoa jurídica.

Sabendo que a relação entre estas pessoas precisa ser baseada em muito respeito e troca saudável, eu lanço a pergunta: como a sua empresa escuta os seus clientes?

No meio corporativo, conforme o tamanho de nossas empresas, acabamos enfrentando desafios cada vez mais complexos e que demandam processos. E a ação de escutar um cliente deve estar atrelada a um processo de captação e registro de informações, que promova reconhecimento deste cliente, assimilação do problema e por fim uma atitude da empresa.

Ou seja voltamos a falar de diálogo e ai podemos refletir sobre quais seriam os canais mais adequados para escutar os nossos clientes. A resposta correta seria TODOS! Sabendo que todo os clientes são imprevisíveis o papel da empresa é ser o mais flexível e abrangente possível para atender o cliente, como ele preferir. Ou seja pelo meio (digital, correio, telefone ou pessoalmente), formato (escrito ou falado) e horário que ele escolher, pois se você não fizer isso irá abrir uma oportunidade de seu concorrente o fazer, com mais competência e agilidade e assim ganhar a credibilidade do antes seu cliente.

O que fazer primeiro? A lição de casa neste momento é você parar para analisar quais são hoje os meios disponíveis para seu cliente se manifestar. E antes de sair investindo em novos meios pergunte ao seu cliente como ele gostaria de se relacionar com você.

Agora lembre-se que nos dias de hoje se você não criar canais para o cliente se manifestar, isso não os impede de se expressarem. Muito pelo contrario. Um cliente insatisfeito nos dias de hoje tem muito mais força do que em qualquer momento do passado. Com a força que as redes sociais ocuparam e continuam crescendo a números incríveis, o desafio começa a saber o que já estão falando de sua empresa por ai. E como isso se repercute com enorme velocidade e impacta o seu negócio. Hoje sites como o Reclame AQUI com mais de 3 milhões de pessoas cadastradas e próximo de 4 milhões de visitas por mês, ganham enorme credibilidade. Especialmente quando resolvem suas demandas até 5 vezes mais rápido do que o próprio PROCOM. E este é apenas um exemplo, sem falar das redes como Twitter, Orkut, Facebook  e muitas outras disponíveis no mercado.

Mas comece pelo básico. Como falamos a pouco, tudo é baseado em um diálogo e seu cliente está pronto para falar com você. Basta saber se você estar pronto para escutar.

MARCELO BICUDO – DIRETOR DA MARKAM MARKETING

E-mail: marcelo@markam.com.br