Você conhece o seu cliente?

Existem negócios que tem grande dificuldade em identificar ou mesmo conhecer o seu cliente. Shopping Centers por exemplo, sabem que muitas pessoas entram e saem do seus estabelecimentos, mas somente os lojistas teriam uma melhor chance de identificar e conhecer mais sobre o perfil deste cliente. Digo teriam pois são poucos os que realmente levam isso a sério e infelizmente acabam desperdiçando esta excelente oportunidade de usar estas informações ao seu favor.

O que mais me surpreende é a pouca importância que algumas empresas dão para estes processos e informações que poderiam ser indicadores de performance de seu negócio. Sabendo que muitas vezes, simples práticas de engajamento das linhas de frente em atendimento e vendas teríamos uma melhor consistência destas informações e assim cruzaríamos com as vendas realizadas, para isolar o comportamento individual de cada cliente.

Em Nova Iorque no evento da NRF pude escutar palestrantes de várias partes do mundo dizendo que nosso atual desafio está em monitorar o comportamento e desejos de nosso consumidor. Olhar apenas indicadores financeiros do passado não garantem mais o resultado do presente e menos ainda do futuro. Mas como realizar isso se muitos não conseguem consistência em seu cadastro para acompanhar quem eles são ou o que fazem. Isso é premissa para se preparar para melhor atendê-lo e estabelecer um diálogo para se promover e principalmente conseguir ouvir o seu cliente.

Na minha experiência práticas simples em processos internos e monitoramento dos dados, já trazem enormes resultados sobre este conhecimento. Realizar um bom cadastro não significa quantidade de informação, mas sim consistência. Portanto não pergunte mais do que o necessário. Muitos cadastros apenas com nome, telefone, e-mail e CPF já possibilitam muitas leituras do perfil sócio demográfico dos clientes. Associando a perfil de compra conseguimos entender mais de seu comportamento e se relacionar com o consumidor com mais relevância e eficiência.

Mesmo com um processo evoluído o desafio ainda não é pequeno levando em conta a diversidade de canais que existem para o consumidor se relacionar, a forte concorrência e a dificuldade de se diferenciar neste mercado cada dia mais competitivo. O consumidor busca experiências únicas com extrema relevância e não pensa duas vezes em mudar de idéia, mesmo que tudo indicasse que estaria satisfeito e potencialmente fidelizado no passado. O importante é ter em mente que a essência do negócio é a mesma de anos atrás e permanece. O consumidor busca valores básicos como atenção, transparência, cuidado e está disposto a conversar com você se houver respeito e relevância na sua promessa e atitude.

No final das contas estas práticas tem como objetivo realizar a oferta certa, no momento certo, pelo meio certo, para a pessoa certa. E buscar assim para a empresa uma melhor gestão de seus esforços para vender mais, melhor, por mais tempo e para maior número de pessoas.

MARCELO BICUDO – DIRETOR DA MARKAM MARKETING

E-mail: marcelo@markam.com.br